Jaarverslag 2018: een terugblik
We did it again … Opnieuw hebben we meer consumenten kunnen helpen met gratis hulp en juridisch advies. Dit jaar: 11.276, een mooi cijfer en bijna 10% meer dan in 2017.
Klachtenbehandeling
Vooral vragen over vliegreizen (annulaties, vertragingen, …) werden vaak gesteld. De stakingen en faillissementen in de luchtvaartsector hebben ertoe bijgedragen dat dit onze nummer één is.
Consumenten klagen nog steeds – dat was ook al zo in 2017 – over abonnementenvallen per telefoon. Mensen blijven in de val lopen van de gewiekste verkopers en worden nadien op agressieve wijze tot betaling aangemaand door incassobureaus die onterecht dreigen met beslag van inboedel als de consument niet onmiddellijk betaalt. We blijven het herhalen: beleefdheid is niet aan de orde als u een telefoontje van een onbekende krijgt, leg gewoon de hoorn neer en zeg zeker niet 'ja'.
Minnelijke oplossing?
In 55% van de klachten tegen niet-Belgische bedrijven en 46% tegen Belgische firma’s komen we tot een minnelijke oplossing. En dat kan en moet beter! Handelaars, vooral kleinere bedrijfjes en garagisten, antwoordden vaak gewoon helemaal niet op ons verzoek tot bemiddeling. Dit vinden we een spijtige zaak, want ons enige doel is om een oplossing te vinden tussen de partijen. Om te kijken hoe dit verbeterd kan worden, zijn we in gesprek gegaan met federaties.
Informatie voor consumenten
Consumenten vonden ons niet alleen per telefoon en mail, maar ook online. We spijzen de website regelmatig met nieuwe informatie over uw consumentenrechten of updaten bestaande teksten op basis van wetgeving of concrete vragen van consumenten. 326.342 consumenten bezochten onze websites en we proberen dit aantal nog te verhogen door de inhoud van de website nog meer af te stemmen op de vragen van consumenten en het gebruik van trefwoorden waarop zij zoeken. In 2018 investeerden we in 'Search Engine Advertisement' om de naambekendheid van ECC België een boost te geven.
Een nieuwsbrief belandde net als vorig jaar zes keer in de mailbox van een 4.500-tal abonnees en we informeerden consumenten over hun consumentenrechten via Facebook, Twitter en YouTube.
Ook op communicatie is hard ingezet opdat consumenten ons nog beter zouden kennen en nog sneller de informatie vinden die ze zoeken. Beter problemen voorkomen dan genezen. Niet?
Samen sterk!
Samenwerking met de Economische Inspectie in de verschillende lidstaten is uiteraard ook fundamenteel om snel bepaalde praktijken te kunnen stopzetten en te vermijden dat er nog meer slachtoffers vallen. Vooral over de hardnekkige telefonische abonnementenvallen hebben we veelvuldig samengezeten met de Belgische Economische Inspectie, het Meldpunt en de Nederlandse collega's.
We hebben een fantastisch netwerk van ECC's om mee samen te werken, elke dag opnieuw, of het nu om communicatie of dossierbehandeling gaat. Maar ook voor tools: zo kregen we de ‘Bereken uw vergoeding’-module aangeboden, een leuke tool waarmee consumenten kunnen bereken waarop ze recht hebben bij vertraging of annulatie van hun vlucht. En over tools gesproken … Het hele ECC netwerk heeft een nieuw klachtenbehandelingssysteem moeten integreren. Dit heeft zeker de nodige energie en inzet gevergd van het team in België maar ook van de andere ECC’s en de Europese Commissie die de tool voor ECC-Net heeft ontwikkeld.
We hebben leuke projecten mogen doen in samenwerking met partners van verschillende sectoren.
Zo hebben we meegewerkt met de FOD Economie, de vzw Callcentres en de ‘Bel-Me-Niet-Meer’-lijst aan het project ‘Oplichters aan de lijn’.
En hebben we, samen met Nanac, rond namaak gewerkt met het project #ImNotFake.
Om jongeren aan te tonen dat namaak kopen een slecht idee is, hebben we les gegeven in middelbare scholen.
Deze sensibiliseringscampagne liep verder begin 2019 toen zelfs Minister De Croo een van de lessen heeft bijgewoond.
Intussen zitten we al volop en vol enthousiasme in het jaar 2019. Wordt vervolgd!
Karen Ghysels
Director ECC België
P.S.: Houdt u van cijfers? Bekijk hier de infographic van het jaarverslag 2018.
